Por qué debería escuchar siempre a sus clientes -aunque no tengan la razón-

Incluso las empresas que piensan que ‘el cliente siempre tiene la razón’ (si queda alguna), no lo quieren decir de forma literal. Lo que en realidad quieren decir es ‘nos tratamos de acomodar al cliente, incluso aunque esté equivocado’.

Pero más allá del fondo filosófico del tema, hay varias razones por las cuales su empresa no debería nunca ignorar las historias de clientes que considera equivocadas.

La realidad está en sus percepciones, aunque los hechos no las corroboren

1. Muchas acciones de los clientes son emocionales, no se basan en lógicas o razones. Si se quejan es porque sienten algún tipo de dolor o incomodidad. Y ello aunque no puedan razonar porqué: la causa raíz debería ser relevante para su negocio.
2. Los clientes tienen más credibilidad que las empresas. Y esto es un fenómeno que se viene acelerando desde hace tiempo, y que seguirá haciéndolo a medida que las personas puedan hablar más y más entre ellas.
3. Tener razón ’sobre los papeles’ está sobredimensionado. En marketing la percepción es la realidad. Una marca es la acumulación de muchas percepciones, y todas ellas configuran una realidad cognitiva para los clientes. Focalizándose en los datos, y quitándole valor a las percepciones puede hacerle cometer errores graves.
4. Los clientes, de hecho pueden tener razón…